苦情解決の仕組みの目的
社会福祉法人おぢや福祉会定款第1条に基づき法人が実施する事業（以下、「法人事業」という。）の利用者からの苦情に対して社会福祉法第８２条をふまえて適切な対応を行うことにより、法人事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、法人事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
苦情解決体制
・苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、以下の者を苦情解決責任者とする。
| ときみずの家 |
施設長 |
中島 善隆 |
| 千谷島の家 |
施設長 |
反町 圭介 |
| ひよしの家 |
所 長 |
渡辺 雅也 |
| おぢやｹｱﾌﾟﾗﾝｽﾃｰｼｮﾝ |
管理者 |
田村 愛子 |
苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
１）苦情申出内容の原因、解決方策の検討
２）苦情解決のための苦情申出人との話し合い
３）第三者委員への苦情解決結果の報告
４）苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告
・苦情受付担当者
利用者が苦情の申出をしやすくするため、以下の者を苦情受付担当者とする。
| ときみずの家 |
生活相談員 |
笹岡美奈子 |
| 千谷島の家 |
生活相談員 |
安達 香織 |
| ひよしの家 |
介護主任 |
廣野 美江 |
| おぢやｹｱﾌﾟﾗﾝｽﾃｰｼｮﾝ |
|
|
苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
１）利用者等からの苦情受付
２）苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
３）苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
４）苦情改善状況の苦情解決責任者への報告
・第三者委員会の設置
苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援
を行うため、以下の者を第三者委員とする。
第三者委員の職務は、次のとおりとする。
１）苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取
２）前号についての苦情申出人への通知
３）利用者等からの苦情の直接受付
４）苦情申出人への助言
５）法人への助言
６）苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会いと助言
７）苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取
苦情解決の手順
・利用者等への周知
施設内に掲示するパンフレット等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委
員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。
・苦情の受付
苦情申出は、別に定める「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による
申出によっても受け付けることがでます。
苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出
受付・経過記録書」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
１）苦情の内容
２）苦情申出人の要望
３）第三者委員への報告の要否
４）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
・苦情の報告・確認
苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者に報告する。必要に応じて第三者
委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限り
でない。
・苦情解決に向けた話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話合いを実施する
。ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えること
ができる。
苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができ
る。
第三者委員は、話し合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて
解決策の調整と助言を行う。
・苦情解決に向けた記録・結果報告
苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記 録する。
苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、市の苦情 相談窓口及び新潟県社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介するも のとする 。
・解決結果の公表
苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告
する。
法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状
況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告に表示する。
